طرحهای خدمات پشتیبانی آوید
در آوید، پشتیبانی بخشی از تعهد ما به حفظ کیفیت سرویس، آرامش خاطر کارفرما و همراهی واقعی با تیمهای فناوری اطلاعات است. طرحهای پشتیبانی برای آن طراحی شدهاند که هر کارفرما متناسب با شرایط موردنیاز خود مسیر پشتیبانی مناسب را انتخاب کند.
وقتی پشتیبانی، بخشی از فرهنگ محصول است.
در آوید، پشتیبانی از همان مرحله طراحی، توسعه، تست و استقرار محصول معنا پیدا میکند. ما باور داریم که کیفیت محصول بدون پشتیبانی مسئولانه کامل نمیشود و تجربه کارفرما، فقط به زمان خرید یا راهاندازی محدود نیست.
تیم آوید برای پاسخ به درخواستها، بررسی خطاها، پیشگیری از تکرار مشکلات، حفظ پایداری سرویس و عبور از شرایطی که گاهی درست در نامناسبترین زمان ممکن رخ میدهند، در کنار کارفرما میماند.
رضایت کارفرما برای آوید، خط قرمزی است که مسیر پشتیبانی، توسعه محصول و ارتباط با کارفرما را شکل میدهد.
هر سرویس، شرایط بهرهبرداری خودش را دارد
همه سرویسها شرایط یکسانی ندارند. برخی سرویسها بیشتر به پشتیبانی رسمی، راهنمایی و بررسی موردی نیاز دارند. برخی دیگر به همراهی فنی، نگاه پیشگیرانه، تحلیل دقیق یا آمادگی بیشتر در شرایط خاص احتیاج دارند.
طرحهای پشتیبانی آوید برای همین تفاوتها طراحی شدهاند؛ نه برای ارزشگذاری کارفرمایان، بلکه برای اینکه سطح همراهی، متناسب با نقش سرویس، شرایط بهرهبرداری، حساسیت عملیات و انتظار تیم فناوری اطلاعات تنظیم شود.
در این مدل، انتخاب طرح پشتیبانی یعنی انتخاب میزان همراهی، میزان مراقبت و میزان آمادگی در کنار سرویس.
معرفی طرحهای خدمات پشتیبانی آوید
انتخاب طرح مناسب؛ بر اساس شرایط سرویس، نه اندازه سازمان کارفرما
هدف ما فقط رفع مشکل نیست؛ حفظ پایداری سرویس است.
انتخاب طرح پشتیبانی در آوید به این معنا نیست که یک کارفرما از دیگری مهمتر است. در فرهنگ آوید، «کارفرما طلایی است»؛ بنابراین تفاوت طرحها تنها به میزان همراهی، نوع مراقبت و سطح خدمات موردنیاز هر سرویس برمیگردد.
برای انتخاب طرح مناسب، بهتر است به این پرسشها پاسخ دهید:
فلسفه پشتیبانی آوید در طرحها
ما پشتیبانی را فقط هنگام بروز مشکل شروع نمیکنیم
در بسیاری از تجربههای آوید، ارزش پشتیبانی زمانی مشخص شده که مشکل هنوز به بحران تبدیل نشده بود.
طرحهای پشتیبانی آوید با همین نگاه طراحی شدهاند:
نقرهای برای داشتن مسیر رسمی و قابل پیگیری
طلایی برای همراهی عمیقتر و آرامش خاطر بیشتر
VIP برای نگاه پیشگیرانه و تحلیل دقیقتر
VIP+ برای کاملترین سطح همراهی در شرایط عادی و خاص
زمان پاسخگویی و زمان رفع کامل موضوع
شروع رسیدگی با رفع نهایی تفاوت دارد
در خدمات پشتیبانی، زمان پاسخگویی به معنای شروع رسیدگی، بررسی اولیه یا برقراری ارتباط با کارفرما است اما زمان رفع کامل موضوع به عواملی مانند نوع مسئله، وضعیت زیرساخت، سطح دسترسی، پیچیدگی سناریو، نیاز به بررسی لاگها، وابستگی به سرویسهای جانبی و همکاری تیم فنی مشتری بستگی دارد.
تعهد پشتیبانی آوید، شروع مسئولانه رسیدگی، پیگیری موضوع و حرکت تا رسیدن به نتیجه مشخص است. رفع نهایی هر موضوع پس از بررسی فنی و بر اساس شرایط واقعی سرویس انجام میشود.
خدمات تکمیلی در کنار طرحهای پشتیبانی
بسته به نیاز و شرایط کارفرما، امکان ارائه خدمات تکمیلی در کنار طرحهای پشتیبانی وجود دارد.
پشتیبانی محصولمحور
چارچوب مشترک، جزئیات متناسب با هر محصول
طرحهای نقرهای، طلایی، VIP و VIP+ یک چارچوب کلی برای خدمات پشتیبانی آوید هستند، اما جزئیات اجرایی هر طرح میتواند بر اساس ماهیت محصول، سناریوی استقرار و شرایط بهرهبرداری تغییر کند.
برای مثال، در یک محصول ممکن است تمرکز پشتیبانی روی پایداری سرویس و ظرفیت باشد؛ در محصولی دیگر روی امنیت، کنترل دسترسی، تبادل امن داده، بازیابی اطلاعات، ارتباط از راه دور یا مدیریت تجهیزات.
به همین دلیل، پیشنهاد نهایی پشتیبانی آوید همیشه متناسب با محصول، شرایط بهرهبرداری و نیاز واقعی مشتری تنظیم میشود.
تفاوت طرحها در میزان همراهی فنی، عمق بررسی، نگاه پیشگیرانه، سطح تعامل با تیم مشتری، بررسیهای دورهای و امکان تعریف خدمات تکمیلی است. هرچه نقش سرویس در بهرهبرداری حساستر باشد، طرحهای کاملتر میتوانند آرامش خاطر و آمادگی بیشتری ایجاد کنند.
خیر. فلسفه پشتیبانی در آوید فقط رفع خطا نیست. آوید تلاش میکند با بررسی وضعیت سرویس، تحلیل خطاهای تکرارشونده، ارائه پیشنهادهای اصلاحی و توجه به نشانههای اولیه اختلال، به حفظ کیفیت و پایداری بهرهبرداری کمک کند.
تجربه آوید نشان داده بسیاری از اتفاقات مهم، زمان مناسبی انتخاب نمیکنند؛ از اختلالهای ناگهانی گرفته تا تغییرات زیرساختی، فشارهای عملیاتی و شرایط خاص. به همین دلیل، پشتیبانی در آوید فقط یک واحد پاسخگو نیست؛ بخشی از فرهنگ محصول و تعهد ما به آرامش خاطر مشتری است.
در بسیاری از محصولات آوید، پشتیبانی سال اول مطابق شرایط طرح خرید و مفاد قرارداد ارائه میشود. جزئیات این پشتیبانی، از جمله سطح خدمات، مدت، تعهدات و خدمات همراه، بر اساس محصول، طرح انتخابی و قرارداد نهایی مشخص خواهد شد.
خیر. طرحهای نقرهای، طلایی، VIP و VIP+ یک چارچوب کلی برای خدمات پشتیبانی آوید هستند، اما جزئیات اجرایی هر طرح بر اساس نوع محصول، سناریوی استقرار، شرایط بهرهبرداری و نیاز واقعی مشتری تنظیم میشود.
بله. اگر شرایط بهرهبرداری، میزان وابستگی به سرویس، ظرفیت موردنیاز یا نیاز فنی تغییر کند، امکان بازبینی و تغییر سطح پشتیبانی وجود دارد. هدف این است که سطح همراهی آوید با شرایط واقعی سرویس هماهنگ بماند.
خیر. خدمات تکمیلی میتواند متناسب با نیاز مشتری و مفاد قرارداد، در کنار طرحهای مختلف تعریف شود. تفاوت طرحها بیشتر در دامنه، ساختار و میزان همراهی فنی است.
