پشتیبانی به سبک آوید
در آوید، پشتیبانی یک مسیر مشخص، فنی و پیگیرانه است که از لحظه اعلام نیاز آغاز میشود و تا رفع موضوع، اطمینان از پایداری سرویس و همراهی با تیم فناوری اطلاعات مشتری ادامه پیدا میکند.
پشتیبانی در آوید یعنی همراهی مسئولانه
پشتیبانی در آوید بر پایه سه اصل شکل گرفته است: دسترسیپذیری، تخصص فنی و پیگیری تا نتیجه.
ما میدانیم سرویسهای زیرساختی و سازمانی، بخشی از جریان کاری روزمره کارفرمایان هستند و هر اختلال، سؤال یا نیاز فنی باید با دقت، سرعت و مسئولیتپذیری بررسی شود.
به همین دلیل، تیم پشتیبانی آوید فقط به ثبت مشکل بسنده نمیکند.
موضوع از همان ابتدا بررسی، اولویتبندی و به مسیر درست ارجاع داده میشود تا کارفرما بداند درخواست او دیده شده، در حال پیگیری است و تا رسیدن به نتیجه نهایی رها نخواهد شد.
مسیر پشتیبانی آوید چگونه پیش میرود؟
سطحبندی درخواستهای پشتیبانی
همه درخواستها مهماند؛ اما مسیر رسیدگی آنها متفاوت است
در آوید، ارزش هر مشتری و هر درخواست محفوظ است. تفاوت در سطحبندی درخواستها به معنای کماهمیت بودن برخی موضوعات نیست؛ بلکه روشی برای مدیریت بهتر زمان، تمرکز و منابع فنی است تا درخواستهای فوری، عملیاتی و مشاورهای هرکدام در مسیر مناسب خود بررسی شوند.
دسترسی امن و هماهنگشده
بررسی فنی با رعایت ملاحظات امنیتی
در برخی درخواستها، بررسی دقیقتر نیازمند مشاهده وضعیت سرویس، بررسی تنظیمات یا تحلیل لاگهاست. در چنین مواردی، هرگونه دسترسی یا بررسی از راه دور فقط با هماهنگی و مجوز کارفرما انجام میشود.
سطح دسترسی، زمان اتصال، نوع ارتباط و محدوده اقدامات فنی با تیم فناوری اطلاعات مشتری هماهنگ میشود تا فرآیند پشتیبانی بدون ایجاد ریسک امنیتی انجام گیرد.
- هماهنگی پیش از هرگونه دسترسی
- رعایت سطح دسترسی موردنیاز
- بررسی در محدوده موضوع اعلامشده
- تعامل مستقیم با تیم فناوری اطلاعات کارفرما
- حفظ محرمانگی اطلاعات و تنظیمات زیرساختی
پشتیبانی پیشگیرانه؛ قبل از تبدیل مسئله به بحران
هدف ما فقط رفع مشکل نیست؛ حفظ پایداری سرویس است.
بخشی از ارزش پشتیبانی آوید در نگاه پیشگیرانه آن است. بسیاری از مشکلات زیرساختی پیش از آنکه به اختلال جدی تبدیل شوند، نشانههایی از خود نشان میدهند، همانند افت کارایی، هشدارهای سیستمی، تغییر در رفتار سرویس، افزایش مصرف منابع یا خطاهای تکرارشونده.
تیم آوید تلاش میکند با بررسیهای دورهای، تحلیل وضعیت سرویس، توجه به نشانههای اولیه و ارائه پیشنهادهای اصلاحی، به کارفرما کمک کند سرویس پایدارتر، قابل پیشبینیتر و کمریسکتری داشته باشد.
چه خروجیهایی از پشتیبانی دریافت میکنید؟
بسته به نوع درخواست، خروجی فرآیند پشتیبانی میتواند یکی از موارد زیر باشد:
- رفع کامل مشکل اعلامشده
- ارائه راهکار موقت برای ادامه بهرهبرداری
- ارائه راهکار پایدار برای جلوگیری از تکرار مشکل
- اصلاح تنظیمات یا پیشنهاد تغییر در پیکربندی
- ارائه راهنمایی فنی به تیم مشتری
- ثبت نیاز برای بررسی در نسخههای بعدی محصول
- ارائه گزارش یا توضیح فنی درباره علت بروز مسئله
- پیشنهاد بهبود در زیرساخت، امنیت، ظرفیت یا نحوه بهرهبرداری
چرا پشتیبانی آوید متفاوت است؟
چون مسئله کارفرما را مسئله خودمان میدانیم.
در آوید، پشتیبانی بخشی جدا از محصول نیست؛ ادامه همان تعهدی است که در طراحی، توسعه و استقرار محصولات وجود دارد. تیمهای پشتیبانی، محصول و توسعه در کنار هم قرار میگیرند تا مشکلات فقط بهصورت مقطعی پاسخ داده نشوند، بلکه در صورت نیاز به بهبود محصول، مستندسازی یا اصلاح فرآیند نیز منجر شوند.
قانون طلایی ما؛ طلایی بودن کارفرما است.
ما تولید را با هدف ارائه خدمات باکیفیت و افزایش قدرت مطالبهگری کارفرمایان عزیز انتخاب و همیشه تلاش کردهایم همراهی مطمئن و دلسوز در تمام ایام خوشی و ناخوشی باشیم.
خیر. پشتیبانی آوید علاوه بر رفع خطا، شامل راهنمایی فنی، بررسی تنظیمات، مشاوره عملیاتی، پیگیری بهروزرسانیها و کمک به حفظ پایداری سرویس نیز میشود.
خیر. هرگونه بررسی یا دسترسی از راه دور، فقط با هماهنگی و مجوز مشتری انجام میشود.
همه درخواستها مهماند، اما سطح فوریت آنها بر اساس اثرگذاری بر سرویس، حساسیت عملیاتی و شرایط بهرهبرداری تعیین میشود.
پس از انجام اقدام اصلاحی، وضعیت سرویس بررسی میشود و در صورت نیاز، توضیح فنی یا مستندات لازم ارائه خواهد شد.
